Sản phẩm tốt không còn đủ: vì sao tôi có niềm tin vào Community

Công thức 10 năm đầu của GemPages rất đơn giản: sản phẩm tốt + customer service tốt.

Nhưng 2026 thì khác. Sản phẩm tốt và customer service xuất sắc không còn đủ, vì mọi app tử tế đều làm được cả hai.

”Sản phẩm tốt + customer service tốt” không còn đủ

Khi App Store đông đúc, traffic tự nhiên ngày càng đắt, và Shopify kiểm soát phần phân phối ngay trên nền tảng của họ, thì nếu bạn chỉ cạnh tranh ranking với review, bạn sẽ kiệt sức.

Tôi nhìn ra mình cần một lớp phân phối riêng: một kênh, cộng đồng, một lợi thế cạnh tranh bền vững không nằm trên Shopify App Store. Một thứ mà mình có thể chủ động kiểm soát được.

Mặt khác, AI đang khiến ranh giới về lợi thế cạnh tranh giữa các bên trở nên mờ nhạt. Nhờ AI, người khác có thể dễ dàng clone một thiết kế, một sản phẩm tương tự của bạn chỉ trong vài giờ, vài ngày.

Nhưng có một thứ tôi nghĩ AI không tạo ra được trong nhiều năm tới. Đó là mối quan hệ giữa người với người. Cụ thể hơn là niềm tin tích luỹ qua thời gian, qua nhiều lần tương tác thật giữa những người thực sự quan tâm, hỗ trợ lẫn nhau.

Lợi thế cạnh tranh bền vững mới đến từ Community

Sẽ có người nói paid ads cũng có thể tạo lợi thế cạnh tranh thông qua dữ liệu, tệp khách và retargeting list. Tôi cho rằng paid ads mua traffic, không mua niềm tin của khách hàng.

Một brand đốt 500.000 đô một tháng vào quảng cáo có thể bị dừng ngay tháng sau và đánh mất phần lớn nguồn khách hàng.

Một brand có vài chục nghìn người theo dõi vì content và community thì ngay cả khi họ dừng quảng cáo một quý, khách hàng của họ vẫn còn đó.

Đây là khác biệt giữa thứ có tiền là mua được và thứ cần thời gian mới có.

Năm 2021, Shopify ban GemPages khỏi App Store suốt 6 tháng, vì một vấn đề liên quan đến element Mailchimp.

Với một sản phẩm SaaS sống trên Shopify, đây là cú ngã có thể kết thúc cuộc chơi. Khách mới không tìm thấy bạn, khách cũ thấy app “không available” và bắt đầu lo, đối thủ chiếm chỗ trên search.

Trong 6 tháng đó, may mắn thay, GemPages vẫn có một Facebook Group tập hợp các Shopify accounts đã cài sẵn GemPages. Đủ nhiều khách ở lại và chịu chờ đợi chúng tôi vượt qua giai đoạn 6 tháng đó.

Điều đó cho thấy GemPages đã được yêu thích thế nào. Và nó cũng mở ra thêm cho tôi một góc nhìn về sức mạnh của community.

Đây là một trong những lý do khiến Gem quyết định tổ chức ShopX — sự kiện e-commerce mang tính toàn cầu đầu tiên tại Việt Nam.

Sau ShopX mùa đầu tiên, đây là một vài thứ mà chúng tôi đã may mắn nhận được:

• Network effect: Operator giới thiệu operator, agency giới thiệu agency, và mạng lưới đó tích lũy theo thời gian — thứ mà quảng cáo không làm được.
• Brand authority: Sau ShopX 2025, ngày càng nhiều người trong cộng đồng ecom APAC gắn cái tên GemPages với chuyên môn CRO. Đây không phải thứ có thể dễ dàng mua được, mà phải xây dựng qua nhiều năm, bằng việc xuất hiện đều và phục vụ cộng đồng.

Community không phải một kênh marketing

Tôi không nói “bỏ ads đi, xây community”. Tôi cũng không nói “biến community thành một kênh marketing của công ty”.

Nếu bạn xây dựng community thành một kênh marketing cho sản phẩm của công ty, thì nó thực chất chỉ là một cái “loa phát thanh” đội lốt community.

Khách hàng tinh hơn bạn nghĩ. Họ phân biệt được giữa một cộng đồng có giá trị và một nhóm tung hô sản phẩm.

ShopX với tôi không phải một chiến dịch marketing của Gem, mà là một phần quan trọng trong chiến lược community-led. GemPages chỉ hỗ trợ phần vận hành, chứ không tài trợ để sản phẩm xuất hiện trong đó.

Tại ShopX, hay cả trong những buổi ECom Coffee Chat định kỳ, tôi chưa bao giờ hướng đến mục đích giới thiệu sản phẩm.

Chúng tôi tập trung vào việc lan tỏa giá trị. Chia sẻ những kiến thức giá trị, tìm hiểu và cùng giải quyết “điểm đau” mà mọi người đang gặp, kết nối các chuyên gia chia sẻ về góc nhìn, cách làm mới.

Cái giá của việc xây dựng cộng đồng là nó chậm. Nhưng cái chậm đó, dưới một góc nhìn khác, lại cũng là lý do biến “cộng đồng” thành lợi thế cạnh tranh bền vững.

Bởi thứ bạn mua nhanh được bằng tiền thì đối thủ cũng mua được. Thứ chỉ tích lũy qua nhiều năm đồng hành, chia sẻ, giúp đỡ nhau thì không ai mua được, và rất khó sao chép.

Tôi cũng không nói chỉ cần community là đủ. Bạn vẫn cần một sản phẩm có người thật sự yêu quý. Một cộng đồng mạnh không cứu được một sản phẩm không ai muốn. Hai thứ phải đi cùng nhau.

Cuối cùng, community là cách bạn nhìn nhận khách hàng

Community-led, nói cho cùng, là cách doanh nghiệp nhìn về khách hàng nhiều hơn là một chiến thuật marketing. Bạn coi họ là người mua một lần hay là người sẽ đồng hành lâu dài?

Tôi tin rằng với chiến lược community-led thì khách hàng, doanh thu… là những thứ may mắn đến sau, không phải mục tiêu trước mắt.

Chúng tôi đã, đang và sẽ tiếp tục lan tỏa những thứ thực sự có giá trị tới cộng đồng. Bởi động lực của Gem luôn là “Help People Sell Better”, chứ không đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận.

— Chris