Về giá trị cốt lõi của Gem

Ngày trước, nếu ai đó bắt tôi viết core values của GemCommerce, có lẽ tôi sẽ ngồi đọc Amazon Leadership Principles hoặc Zappos Core Values rồi nghĩ ra một phiên bản khác — đẹp, đầy đủ, và chắc… chỉ nằm trên giấy.

Sau nhiều năm lăn lộn với GemCommerce, tôi hiểu giá trị cốt lõi không phải thứ ai đó ngồi nghĩ ra. Nó tự xuất hiện sau nhiều năm va đập với khách hàng, với hoàn cảnh, và với chính mình.

Giá trị cốt lõi của GemCommerce đến từ đâu?

Tôi tìm thấy chúng ở hai nơi.

Nơi thứ nhất là khách hàng.

Mỗi business có một loại khách hàng cụ thể với một loại nhu cầu cụ thể. Khách hàng Apple cần thiết kế đẹp và sản phẩm liền lạc — culture của Apple buộc phải obsessive về detail.

Không phải founder ngồi chọn culture rồi đi tìm khách. Là khách hàng chọn culture trước, founder chỉ làm việc đọc đúng tín hiệu.

Khách của GemCommerce là merchant Shopify ở 47 quốc gia, đa số trong ngành health và beauty, doanh thu từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu USD/năm. Họ không phải developer, cũng không có team tech to. Họ build store một mình hoặc với team 2–3 người.

Những người này cần gì ở GemCommerce?

Họ cần một công cụ vừa đủ mạnh để cạnh tranh với những brand to hơn, nhưng vừa đủ đơn giản để họ có thể tự triển khai.

Họ cần ai đó trả lời support ticket lúc 2am giờ New York, vì lúc đấy họ vẫn đang đau đầu tối ưu store của mình.

Khi tôi nhìn vào đặc điểm của nhóm này — tôi biết EMPATHETIC sẽ phải là một core value. Vì khách hàng của tôi sẽ không sống sót nếu chúng tôi không có nó.

Nơi thứ hai mà tôi tìm thấy giá trị cốt lõi của GemCommerce là ở founder — tức chính tôi.

Trong những năm đầu, một công ty là sự phóng đại của founder.

Founder ám ảnh detail — team ám ảnh detail.

Founder dùng data — team dùng data.

Founder hay nói “thử đi rồi tính” — team hay nói “thử đi rồi tính”.

Mặt tốt: founder không cần “build culture” trong 3 năm đầu. Culture tự hình thành theo bóng dáng của họ.

Mặt xấu: nếu founder có những điểm yếu — chần chừ, sợ va chạm, không chịu nhận sai — team sẽ thừa hưởng nguyên đai nguyên kiện. Founder không thể dạy team thứ mà chính founder không có.

10 năm code GemPages, tôi nhận ra tôi có một thứ rất mạnh và một thứ rất yếu.

Mạnh: tôi không biết cách hài lòng với “đủ tốt”. Tôi nhìn ra điểm “có thể tốt hơn” ở mọi thứ, và luôn trong trạng thái đi tìm cách cải thiện. Đó là gốc của EXCEPTIONAL.

Nhưng đôi lúc tôi cũng không tránh khỏi cảm tính. Phải thừa nhận, không ít quyết định tôi từng đưa ra bằng cảm tính. Phần lớn đúng. Một số sai rất nặng.

Bài học rút ra không phải “tôi cảm tính là sai” — mà là tôi cần một culture chống lại cái yếu của tôi. Đó là gốc của EXPERT — value được viết ra một phần để kỷ luật cho chính tôi, chứ không chỉ team.

Hai nguồn này — khách hàng và founder — giao nhau ở đâu, đó chính là culture của tổ chức.

“The Four E’s” — bốn chữ E làm nên Gemians

EXPERT — Chuyên môn sâu, không làm theo cảm tính

Như tôi đã nói ở trên, value này một phần là tôi viết ra để discipline chính tôi.

Tôi cảm tính. Tôi sẽ là người đầu tiên nói “thử đi”. Trong 5 năm đầu của Gem, “thử đi” giúp chúng tôi sống sót — vì khi tài nguyên ít, tốc độ ra quyết định quan trọng hơn độ chính xác. Sai cũng được, miễn sửa nhanh.

Nhưng khi team scale up, và có hàng nghìn merchant phụ thuộc vào product, một quyết định cảm tính không còn ảnh hưởng tới 5 người trong coworking. Nó ảnh hưởng tới hàng chục nghìn người ngoài kia đang chạy business của họ trên platform của chúng tôi.

Vì thế, trước mọi quyết định không thể quay đầu, câu hỏi đầu tiên không phải “có chạy không” mà là “chúng ta biết điều này dựa trên cái gì”. Phải có data, hoặc precedent từ một merchant cụ thể, hoặc một thí nghiệm nhỏ chạy trước.

EXPERT không có nghĩa là biết nhiều — mà là biết mình đang nói dựa trên gì.

EMPATHETIC — Hiểu sâu khách hàng và đồng đội

Có khoảng thời gian gần 2 năm tôi ăn ngủ luôn ở UPBK coworking để tiết kiệm thời gian, tiền, và “ở cạnh sản phẩm 24/7”. Làm việc tới khuya, ngủ lại, sáng dậy làm tiếp. UPBK chỉ cho ngủ lại, còn tắm thì tôi sang phòng gym tắm.

Trong 2 năm đó, doanh thu còn nhỏ, không đủ trả lương. Những người tôi từng kỳ vọng lần lượt rời đi. Có giai đoạn chỉ còn một mình tôi tiếp tục. Có những tháng tôi không biết có đi tiếp được không.

Một ngày, tôi nhận được email từ một khách hàng tên Jie Kang, ở Mỹ:

Mình đang bay sang Việt Nam. Muốn gặp Chris.

Jie Kang không phải investor, cũng không phải đối tác. Jie Kang chỉ là một user trả $29/tháng của GemPages lúc đó. Vì yêu mến sản phẩm, anh ta tự bỏ tiền, tự bay sang Việt Nam, chỉ để gặp tôi.

Jie Kang không giúp tôi về tiền, cũng không mang đến cho tôi deal hời. Cái anh ấy mang đến là thứ khác — thứ mà lúc đó tôi còn cần hơn cả tiền.

Thử tưởng tượng, khi bạn đang một mình và bắt đầu nghi ngờ chính mình, có một khách hàng bay nửa vòng Trái Đất đến gặp bạn, chỉ để nói: “cái anh đang làm là có ý nghĩa”.

Đó là một trong những khoảnh khắc khiến tôi tin rằng: khách hàng không chỉ là người trả tiền — nếu bạn tử tế với họ, họ có thể trở thành đồng hành thật sự.

Tony Hsieh, founder Zappos, có một câu tôi đã nghĩ về rất nhiều lần: customer service không nên là một phòng ban, mà là cả công ty. Câu đó nghe quen tai và dễ trở thành cliché. Nhưng cách Zappos thực hành nó — không có script call center, agents được phép nói chuyện với khách bao lâu cũng được, một cuộc gọi 8 tiếng được kể lại như thành tựu — cho thấy họ đã thực sự build công ty quanh idea đó. Không phải treo poster.

Đó là sự khác biệt giữa value và slogan.

Tương tự, EMPATHETIC trong GemCommerce không có nghĩa là tử tế. Đó là yêu cầu bắt buộc: mọi quyết định product, support, marketing đều phải đi qua câu hỏi “merchant của mình ở phía bên kia màn hình đang gặp vấn đề gì, mình giúp họ bằng cách nào”.

ENTREPRENEURIAL — Tinh thần builder, nghĩ lớn, tự chịu trách nhiệm

Tôi là builder. Đó là title đã định hình và đi cùng tôi suốt 10 năm.

Khi tuyển người, tôi chọn người giống thế. Không phải vì tôi muốn nhân bản chính mình. Hơn hết, vì tôi biết những người không-phải-builder — những người không có tư duy kiến tạo, làm chủ — sẽ không phù hợp với môi trường mà chúng tôi vận hành.

Họ sẽ chờ tôi giao việc, xin phép trước mỗi quyết định nhỏ. Cả hai đều sẽ kiệt sức trong vài tháng.

2018, tôi tuyển những intern đầu tiên cho GemCommerce: Antony và Nicolas từ PTIT, Janie từ FTU. Họ không phải developer kinh nghiệm hay “ngôi sao” trong ngành. Họ chỉ là sinh viên năm 3–4, nhưng đều có một thứ tôi cần: sự chủ động.

Tôi luôn nhìn vào tinh thần và động lực trước. Skill có thể học trong 6 tháng. Mindset không học được trong 3 năm.

EXCEPTIONAL — Không có tốt nhất, chỉ có tốt hơn

EXCEPTIONAL không phải perfectionism. Là một thói quen, và là câu hỏi đặt ra trước khi gửi đi: việc này có thể tốt hơn nữa không.

Vấn đề không nằm ở “đủ tốt”, vì “đủ tốt” là một cảm giác chủ quan. Vấn đề nằm ở việc so với cái gì.

Khi merchant của tôi mở GemPages, họ không so sánh chúng tôi với một app builder Việt Nam khác. Họ so sánh với những product họ đang dùng hằng ngày: Notion, Linear, Stripe, Klaviyo. Đó là mức bar thật. Tiêu chuẩn này cao hơn nhiều so với cái “đủ tốt theo tiêu chuẩn của một startup Việt”.

Cùng logic đó áp với mọi thứ chúng tôi gửi ra ngoài. Một feature mới tung ra sẽ không được so sánh với feature cũ, mà được đặt lên bàn cân với những phiên bản tốt nhất hiện có trên thị trường.

Vậy EXCEPTIONAL trong thực tế là gì? Trước khi đưa bất cứ thứ gì ra khỏi cửa, tôi luôn tự đặt cho mình một chuẩn cao hơn so với chính mình tuần trước.

Rồi dành thời gian cho phần cuối — phần làm khác biệt giữa một sản phẩm “OK” và một sản phẩm khiến người nhận muốn kể lại với người khác.

Và đủ tỉnh để biết khi nào nên dừng, khi nào chưa được phép dừng.

Cái giá phải trả là tốc độ. Nhưng tôi vẫn chọn cách này, vì những gì Exceptional không biến mất chỉ sau vài tháng. Nó dồn lại, qua thời gian, thành thứ duy nhất khó bị bắt chước: tiêu chuẩn nội tại của cả team.

Why We Exist — GemCommerce mang theo tầm nhìn không của riêng tôi

Tự do cho khách hàng

Một merchant tôi từng nói chuyện ở một sự kiện ở Singapore kể: trước khi dùng GemPages, anh ấy mất vài giờ mỗi tuần test landing pages bằng tay. Sau khi automate, thời gian đó anh chở con đi học bóng đá.

Với tôi, đó mới thực sự là output thật của “help people sell better” — không phải doanh thu, mà là 3–4 giờ được giải phóng đó.

Thương hiệu Việt vươn toàn cầu

Mỗi sản phẩm Việt thành công ở thị trường quốc tế là một bước Việt Nam đi xa hơn.

Khi tôi nhìn ngành semiconductor của Đài Loan, rõ ràng TSMC không build mạnh vì người Đài yêu nước hơn người khác.

Họ mạnh vì có một thế hệ lớp người đã chấp nhận đặt cược 30 năm vào một ngành cực khó, và họ đã thắng.

Tôi muốn ngành ecommerce của Việt Nam có thể kể câu chuyện tương tự trong 10–20 năm tới.

Mang ngoại tệ về cho đất nước, mang nhân tài Việt ra sân chơi quốc tế

Đóng góp cho đất nước không bằng lời nói, mà bằng việc làm.

Khi brand Việt bán ra toàn cầu, dòng ngoại tệ chảy về. Khi GemCommerce phục vụ merchant US/EU, lương kỹ sư của chúng tôi ở Hà Nội được trả bằng USD.

Và cũng chính bởi thế, để cạnh tranh ở thị trường quốc tế, chúng tôi bắt buộc phải xây năng lực global — từ ngoại ngữ, công nghệ lõi, đến cách vận hành và kênh bán quốc tế.

Mỗi kỹ sư Gem support khách 24/7 ở 47 nước có thể trang bị kỹ năng tốt hơn phần lớn bạn bè đồng trang lứa ở Việt Nam. Không phải vì họ thông minh hơn, mà vì họ đã được đặt vào môi trường có tiêu chuẩn cao hơn.

5 năm sau, dù họ còn ở Gem hay không, họ sẽ là một thế hệ kỹ sư Việt khác với thế hệ trước. Đó là một cú đặt cược dài hạn vào con người, không phải chỉ vào GemCommerce.

Mang tri thức về cho cộng đồng TMĐT Việt

Sau 10 năm phục vụ merchant global, chúng tôi có một stack kiến thức mà ecom community Việt Nam không có dễ tiếp cận: psychology của thị trường US, retention pattern của brand Hàn, A/B test framework của agency UK.

Chúng tôi mang tinh hoa đó về cho brands Việt — đồng thời xây cộng đồng ecom Việt nghiêm túc, kết nối những người đang cùng nhau xây thương hiệu vươn ra thế giới.

Khi chúng tôi giúp một thương hiệu bán hàng tốt hơn — một khách hàng được tự do hơn, một doanh nghiệp Việt mạnh hơn, một đất nước giàu hơn, một thế hệ chuyên gia Việt giỏi hơn, và một cộng đồng ecom Việt vững mạnh hơn.

Văn hoá tiến hoá

Cuối cùng, tôi muốn nói thứ này: những câu chữ bạn đọc hôm nay có thể sẽ thay đổi.

Tôi sẽ không cứng đầu giữ nguyên mọi thứ của hôm nay nếu hoàn cảnh thay đổi. Văn hoá phải sống cùng công ty. Nhưng chắc chắn, sứ mệnh của GemCommerce và mỗi Gemians sẽ luôn là:

Help people sell better.