关于 Gem 的核心价值观

如果是五年前,有人让我写 GemCommerce 的 core values,我大概会去翻 Amazon Leadership Principles 或 Zappos Core Values,然后拼出一个本地化版本 —— 漂亮、完整,然后大概率贴在墙上,从此没人再看第二遍。

在 GemCommerce 摸爬滚打多年,我才真正明白:核心价值观不是创始人坐下来”想”出来的。它是在多年与客户、与环境、与自己的对撞中,慢慢自己浮现出来的。

GemCommerce 的核心价值观从何而来?

我在两个地方找到它们。

第一个地方是客户。

每一家企业都对应一类具体的客户、一类具体的需求。Apple 的客户要的是好看的设计和无缝的产品 —— Apple 的文化别无选择,只能对细节偏执。

不是创始人先选好文化,再去找客户。是客户先选了文化,创始人的工作只是把信号读对。

GemCommerce 的客户是 47 个国家的 Shopify 商户,大多在健康与美妆行业,年营收从几十万到几千万美元不等。他们不是程序员,也没有大型技术团队。他们一个人、或两三个人就把店铺撑起来。

这群人究竟需要 GemCommerce 提供什么?

他们需要一个工具,既要足够强大,能和更大的品牌竞争;又要足够简单,他们自己就能上手。

他们需要有人在纽约时间凌晨 2 点回复 support ticket —— 因为那个时间,他们还在熬夜调优店铺,准备明天的广告投放。

当我真正看进这一群人,我就知道 EMPATHETIC 必须是一条核心价值观。不是因为同理心听上去很美。是因为如果我们没有它,我们的客户就活不下来。

第二个让我找到核心价值观的地方,是创始人 —— 也就是我自己。

在创业的头几年,一家公司就是创始人的放大版。

创始人执着于细节 —— 团队就执着于细节。

创始人凭数据决策 —— 团队就凭数据决策。

创始人爱说”试试看再说” —— 团队就爱说”试试看再说”。

好的一面:创始人在头三年根本不需要”建设文化”。文化会自动按他的样子成形。

坏的一面:如果创始人本身有弱点 —— 犹豫、回避冲突、不肯认错 —— 团队会原封不动地继承下来。你没法教团队你自己都不具备的东西。

写了十年 GemPages 的代码,我意识到自己有一个很强的地方,和一个很弱的地方。

强:我没办法对”够好了”感到满意。我能看到每一个 ship 出去的东西其实”可以更好”的地方,而且看到了就放不下。我一直在找下一个改进点。这是 EXCEPTIONAL 的根。

弱:有时我也凭直觉。我得承认,这些年我有不少决策是凭感觉做的。大多数后来证明没错。少数错得很重。

得到的不是”凭直觉是错的、要禁掉”这种结论。得到的是:**我需要一种文化,来对抗我自己的弱点。**这是 EXPERT 的根 —— 这条价值观,有一半是为了给我自己立规矩,而不是只为了团队。

这两个源头 —— 客户与创始人 —— 在哪里交汇,哪里就是组织真正的文化。

“The Four E’s” —— 造就 Gemians 的四个 E

EXPERT —— 深度专业,不凭感觉行事

正如前面说的,这条价值观有一部分是我写给自己的纪律。

我重直觉。Gem 头五年,“试试看再说”帮我们活了下来 —— 因为资源少的时候,决策速度比决策准确更重要。错了也没关系,只要修得快。

但当团队规模上来、几千个商户开始依赖这个产品,一个凭感觉的决定就不再只影响 coworking 里的 5 个人。它影响的是外面正在我们平台上跑生意的几万人。

所以,在做任何不可逆的决定之前,第一个问题不再是”这个能不能跑”,而是:**“我们凭什么做这个判断?”**要么有数据,要么有某个具体商户的先例,要么先跑一个小的实验。

EXPERT 不是知道得多。EXPERT 是知道自己说话时脚下踩着什么。

EMPATHETIC —— 深度理解客户与队友

有将近两年时间,我直接吃住在 UPBK coworking —— 为了省时间、省钱、和”24 小时贴着产品”。熬夜写代码,直接睡在那里,第二天起来继续。UPBK 允许过夜,洗澡我去隔壁的健身房。

那两年里,营收很小,不够发工资。我曾经寄予期望的人,一个接一个离开。有段时间,只剩我一个人在继续。也有几个月,我自己都不知道走不走得下去。

某一天,我收到一封邮件,来自一位美国的客户,名字叫 Jie Kang:

我正飞往越南。想见见 Chris。

Jie Kang 不是投资人,也不是合作伙伴。他只是当时一个每月付 $29 订阅 GemPages 的用户。出于对产品的喜爱,他自己掏钱、自己买机票,飞过来只是为了见我一面。

Jie Kang 没给我带钱,也没给我带订单。他带给我的是另一种东西 —— 那种东西,那一刻的我比钱更需要。

想象一下:你独自一人,正在脑子里那个开始怀疑自己的角落,有一个客户飞了大半个地球,只为当面告诉你 —— 你正在做的事是有意义的。

那是其中一个让我相信的瞬间:客户不只是付钱的人 —— 如果你真心善待他们,他们会成为真正的同行者。

Zappos 创始人 Tony Hsieh 有一句话,我反复回味过很多次:客户服务不该是一个部门,而应该是整家公司。这句话听多了容易变成 cliché。但 Zappos 是怎么真的做出来的 —— 没有 call center script、agents 想跟客户聊多久都可以、一通 8 小时的电话被当作成就来讲 —— 这些细节说明他们是真的把整家公司围绕这个 idea 建起来的。不是挂在墙上的口号。

那是 value 和 slogan 之间的差距。

EMPATHETIC 在 GemCommerce 也是同样的意思。它不是”对人和善”。它是一条硬性要求:每一个产品、客服、市场决策,都必须先过一道问题 —— “屏幕另一边的商户,此刻具体在面对什么问题,我们要怎么帮他?”

ENTREPRENEURIAL —— Builder 精神、想大、自负其责

我是个 builder。这是定义了我过去十年的 title。

招人时,我也找同类。不是想克隆自己 —— 而是因为我知道,非 builder 类型的人,在我们这种环境里活不下来。他们会等我派活,每个小决定都来请示我。两种方式都会让他们在几个月里精疲力尽。

2018 年,我招了 GemCommerce 的第一批实习生:来自 PTIT 的 Antony 和 Nicolas、来自 FTU 的 Janie。他们都不是有经验的开发者,也不是业内”明星”。他们只是大三大四的学生 —— 但有一样东西我特别需要:他们主动。

我招人时,先看心气和驱动力,后看技能。技能六个月学得会。心态三年也教不出来。

EXCEPTIONAL —— 没有”最好”,只有”更好”

EXCEPTIONAL 不是完美主义。它是一种习惯,也是发出去任何东西之前的一个问题:这个还可以更好吗?

问题不在”够好”本身,因为”够好”是一种主观感受。问题在于相对于什么。

当我们的商户打开 GemPages,他们不是在拿我们和另一个越南本土 app builder 比。他们在拿我们和他们日常使用的产品比:Notion、Linear、Stripe、Klaviyo。那才是真实的标杆。这条标杆比”按一家越南初创公司的标准已经够好”高出一大截。

同样的逻辑适用于我们发出去的每一样东西。一个新功能不会被拿来和 Gem 上一个版本比,而是被放在市面上最好版本的旁边一起掂量。

客户真正用来评判我们的标杆,是被他们所处生态里最强的那批人设定的,不是我们。

那么 EXCEPTIONAL 在实践中是什么?在发出任何东西之前,我选一个比上周的自己再高一级的参照。然后花时间打磨最后那一道,这一道决定接收者会不会记得。再然后,保持清醒,知道什么时候该停止打磨,也知道什么时候停下来还不行。

代价是速度。每一个达到这个标杆的产出,都要多一点时间、多一轮 review、多一轮迭代。我接受这个代价,因为按这个标准做出来的东西不会一个季度就消失。它会复利成那种最难被抄走的东西:团队的内部标准。

这不是理论。每一年,我都会翻出团队 12 个月前发出去的东西。多数看起来都低于今天的标准。标准就是这样一寸一寸抬起来的。

Why We Exist —— GemCommerce 带的愿景,不只是我一个人的

给客户自由

我曾经在新加坡一个活动上,一位商户告诉我:用 GemPages 之前,他每周要花几个小时手动测试 landing page。自动化之后,那几个小时被他用来接孩子去踢足球。

对我来说,那 才是 “help people sell better” 真正的产出 —— 不是营收,而是被释放出来的那 3-4 小时。

越南品牌走向全球

每一个越南产品在国际市场的成功,都是越南往外走一步。

我看台湾的半导体行业,台积电(TSMC)之所以厉害,不是因为台湾人比别人更爱国。

台积电厉害,是因为有一代人接受了”在一个极难的行业里下注 30 年”这件事 —— 然后他们赢了。

我希望 10-20 年后,越南的电商行业能讲出类似的故事。

把外汇带回国,把越南人才推上国际舞台

为国家做贡献,不是靠演讲,是靠工作。

当越南品牌卖向全球,外汇就回流越南。当 GemCommerce 服务美欧的商户,我们在河内的工程师拿到的是美元工资。

也正因为如此,要在国际市场上竞争,我们必须建立全球级的能力 —— 外语、核心技术、运营方式、国际化销售通道。

一个自然而然的结果:每一个 24 小时支持 47 个国家客户的 Gem 越南工程师,几年下来都会比同龄越南程序员强。不是因为他们更聪明,而是因为他们被放进了一个标准更高的环境。

5 年后,无论他们还在不在 Gem,他们都将是与上一代不同的一代越南工程师。这是一个对人下的长期注 —— 不只是对 GemCommerce。

把知识带回越南电商社群

服务全球商户十年下来,我们积累了一套越南电商社群不容易接触到的知识 —— 美国市场的消费心理、韩国品牌的留存模式、英国 agency 的 A/B test 框架。

我们把这些精华带回越南品牌 —— 同时建一个认真的越南电商社群,把那些正在悄悄为世界打造品牌的人连起来。

当我们帮一个品牌卖得更好 —— 一个客户更自由,一家越南企业更强,一个国家更富,一代越南专家更出色,一个越南电商社群更牢固。

文化是会进化的

最后一件事:你今天读到的这些字,以后大概率会变。

如果环境变了,我不会执拗地守着今天这一版措辞。文化必须跟着公司一起活,而不是反过来。但有一件事不会动 —— GemCommerce 和每一个 Gemian 的使命,永远是:

Help people sell better.